Customer Experience (CX) ประสบการณ์ของลูกค้า คือ กุญแจความสำเร็จของธุรกิจเรา

ในสถานการณ์ปัจจุบันที่มีการแข่งขันทางด้านธุรกิจสูง ทำให้เราต้องคอยหากลยุทธ์ต่าง ๆ มากระตุ้นลูกค้าอยู่ตลอดเวลา แต่จะดีกว่าหรือไม่ ถ้าหากเราสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่ครั้งแรกที่มาใช้บริการหรือสินค้าของเรา และกลับมาซื้ออีกครั้ง จนกลายเป็นลูกค้าประจำ เราขอแนะนำให้รู้จัก Customer Experience รวมถึงกลยุทธ์ที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถสร้างธุรกิจได้อย่างยั่งยืน โดยที่มีฐานลูกค้าอย่างมั่นคงด้วยตัวของคุณเอง

รู้จักกับ Customer Experience

Customer Experience หรือ CX คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของเรา หรือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เมื่อเวลาผ่านไป เป็นความรู้สึกทั้งในแง่บวกและแง่ลบในทุกแง่มุมที่ได้มีต่อธุรกิจของเรา ตั้งแต่การสำรวจเว็บไซต์ไปจนถึงการพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า และการรับสินค้าหรือบริการจากเรา ซึ่งสิ่งเหล่านี้ จะส่งผลการรับรู้ของลูกค้าและการตัดสินใจของพวกเขาว่าจะกลับมาอีกหรือไม่ อาจจะเรียกสั้น ๆ ได้ว่า เป็นประสบการณ์ของลูกค้า

โดย Customer Experience ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของเราเป็นอาหารหรือขนมที่มีการบรรจุที่ดี และโฆษณาว่า รักษาสุขภาพเป็นอย่างดี แต่เมื่อลูกค้าซื้อไปแล้ว พบว่า การเปิดซองนั้น ทำได้ยากมาก ๆ กว่าจะเปิดซองได้ก็ต้องใช้เวลานาน ก็ทำให้ไม่อยากรับประทานแล้ว แสดงให้เห็นว่า แม้ผลิตภัณฑ์จะมีบริการดีแค่ไหน แต่ถ้าตัวผลิตภัณฑ์มีปัญหา ก็อาจจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่ ๆ ก็เป็นได้

ทำไมธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ Customer Experience (CX) 

อย่างที่ทราบกันดี Customer Experience คือ ความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ทั้งในด้านของสินค้าและการให้บริการ ดังนั้น หากทั้ง 2 ส่วนนี้ สามารถสร้างเสริมประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกได้ ก็จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ส่งเสริมความภักดี ช่วยให้คุณรักษาลูกค้า และส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์ ด้วยการบอกต่อ เพิ่มจำนวนลูกค้าให้แก่ธุรกิจของเรา และในขณะเดียวกันก็ลดข้อขัดแย้งจากข้อร้องเรียนของลูกค้าและการคืนสินค้าได้อีกด้วย

เรียกได้ว่า Customer Experience นั้น มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัท ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ ก็จะทำให้บริษัทมีฐานลูกค้าที่มั่นคง ส่งผลให้ยอดขายของบริษัทเพิ่มขึ้นอีกมาก และด้วยเทคโนโลยีในสมัยนี้ Customer Experience มีอิทธิพลอย่างมาก เพราะในการทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่มากขึ้น และสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราได้อย่างอิสระและง่ายเพียงปลายนิ้ว

ดังนั้น หากคุณสามารถสร้าง Customer Experience ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณได้ ธุรกิจของคุณก็จะเจริญเติบโตได้แบบก้าวกระโดด เพราะจะมีการแชร์และรีวิวอย่างออนไลน์ และผู้บริโภคกลุ่มอื่น ๆ ก็สามารถมองเห็นและมีโอกาสที่จะมาเป็นลูกค้าของคุณได้อีกด้วย

การสร้าง Customer Experience ต้องมีอะไรบ้าง?

ทีนี้ เมื่อเรารู้และเข้าใจแล้วว่า Customer Experience คืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรในธุรกิจของเรา แล้วเราจะสร้าง Customer Experience  ได้อย่างไร จะต้องมีองค์ประกอบ ดังนี้

1. Understanding Customer Needs and Expectations คือ มีความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างถ่องแท้และถูกต้อง
2. Personalization มีความเป็นส่วนตัว 
3. Convenience and Accessibility ช่วยอำนวยความสะดวกสบายในการใช้บริการ และสามารถเข้าถึงได้ง่าย
4. Consistency มีความสม่ำเสมอของสินค้าและการให้บริการ
5. Emotional Connection มีเทคนิคในการเข้าหาลูกค้า สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าได้

Customer Experience Management คืออะไร  

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience Management คือ กระบวนการบริหารจัดการ สำรวจ วิเคราะห์ และปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชิงบวกต่อแบรนด์ของเรา เน้นทั้งการสร้างประสบการณ์ทั้งแบบระยะสั้นและระยะยาว

โดย Customer Experience Management หรือ CXM นี้ ถือว่า เป็นองค์ประกอบพื้นฐานของกลยุทธ์ที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก เป็นการตรวจสอบและปรับปรุงจุดสัมผัสต่าง ๆ ตลอดการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

ซึ่ง Customer Experience Management นี้ เราจะได้จากการใช้เครื่องมือทางการตลาด รวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาประมวลผล จากนั้น จึงวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้มา จะทำให้เราสามารถเข้าใจในตัวลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้การวางแผนการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแคมเปญ การสร้างสื่อโฆษณา หรือการจัดทำสินค้าใหม่ มีทิศทางและเข้าถึงลูกค้ามากยิ่งขึ้น

5 กลยุทธ์ใน Customer Experience 

คำถามต่อมา คือ แล้วเราจะสร้าง Customer Experience อย่างไร โดยเราได้รวบรวม 5 กลยุทธ์ใน Customer Experience มาไว้ให้คุณได้ศึกษาและเลือกนำไปใช้ในธุรกิจของคุณ ดังนี้ 

1. สื่อสารสร้าง Customer Experience 

สิ่งที่จำเป็นที่ขาดไม่ได้ของการทำธุรกิจ คือ การสื่อสาร ดังนั้น กลยุทธ์แรกของ Customer Experience คือ เราต้องกําหนดว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงได้อย่างไร สามารถปรับการเข้าถึงให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ โดยใช้ทุกสื่อโซเชียลที่มีให้เป็นประโยชน์ เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายขึ้น และช่วยเป็นช่องทางในการประชาสัมพันธ์ข่าวสารต่าง ๆ 

2. เข้าถึงสะดวก

อีกหนึ่ง Customer Experience ที่ลูกค้าต้องการ คือ เข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบาย ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ ตั้งแต่การเข้าเว็บไซต์ การลงทะเบียน จนถึงการสั่งซื้อเสร็จเรียบร้อย

3. ข้อมูลครบถ้วน

เมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดายแล้ว Customer Experience ถัดมาคือ สินค้าหรือบริการจะต้องมีรายละเอียดชัดเจนและครบถ้วน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องเสียเวลามาสอบถามเพิ่มเติม ทำให้เกิดความรู้สึกในแง่ลบ

4. รวบรวม Customer Experience 

ทางบริษัทต้องรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดี พร้อมทั้งยังเป็นการสร้างภาพลักษณ์ว่า บริษัทของคุณมีความใส่ใจในความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการที่ดีขึ้น

5. Customer Experience กับบริการหลังการขาย

หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือรับบริการของเราไปแล้ว หลายธุรกิจมักจะหลงลืมการให้บริการหลังขาย ทั้งที่แท้จริงแล้ว Customer Experience หลักที่จะดีหรือไม่ดีนั้น ก็ล้วนแต่ขึ้นอยู่กับบริการหลังการขายทั้งสิ้น ถ้าหากบริษัทมีการดูแลหลังการขายที่ดี ก็จะส่งเสริมให้ Customer Experience ของลูกค้าดีขึ้นไปด้วย

เครื่องมือ Customer Experience  

โดยในปัจจุบัน มีเครื่องมือที่ใช้ในการทำ Customer Experience มากมายที่ผลิตออกมาช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ Customer Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้แก่

1. Google Analytics

ขอบคุณภาพจาก https://www.hotjar.com/customer-experience/software/

Google Analytics เป็นซอฟต์แวร์ติดตามและวิเคราะห์ที่ได้รับความนิยมสูงสุด โดยมีการแสดงผลแบบกราฟิกว่า ลูกค้ามีการเคลื่อนไหวผ่านเว็บไซต์ของคุณอย่างไร และแสดงผลว่า ลูกค้าเข้าชมสิ่งใดบ่อยที่สุด อีกทั้งยังไม่เสียค่าใช้จ่ายอีกด้วย

2. Outfunnel

ขอบคุณภาพจาก https://outfunnel.com/web-visitor-tracking/

Outfunnel เป็นเว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ Customer Experience และพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ แบบ Real-Time มีการบันทึกการเข้าชมเว็บไซต์อย่างอัตโนมัติ เพื่อบริการเจ้าของธุรกิจได้เป็นอย่างดี

3. HubSpot Service Software

ขอบคุณภาพจาก https://www.hubspot.com/products/service?hubs_content=blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience&hubs_content-cta=HubSpot%20Service%20Software&hubs_post=blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience&hubs_post-cta=HubSpot%20Service%20Software&_ga=2.222896411.1667513095.1679466375-989730311.1679466375&_gl=1*jh5mfy*_ga*OTg5NzMwMzExLjE2Nzk0NjYzNzU.*_ga_LXTM6CQ0XK*MTY3OTQ2NjM3NS4xLjEuMTY3OTQ2NjQ1Ny4wLjAuMA..

HubSpot เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่มีรูปแบบหลากหลาย เหมาะสำหรับการใช้จัดการ Customer Experience ตัวอย่างเช่น การนำเสนอทีมช่วยเหลือ การบันทึกข้อสงสัยของลูกค้า การติดตามปัญหาที่เกิดขึ้น และอื่น ๆ

4. Hotjar

ขอบคุณภาพจาก https://www.hotjar.com/customer-experience/software/

Hotjar เป็นแพลตฟอร์มที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ Customer Experience ที่ทำให้ง่ายต่อการเข้าใจ ทั้งพฤติกรรมของลูกค้าและแรงจูงใจในการใช้บริการ ทำให้เราได้ข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสำหรับการนำไปวิเคราะห์ต่อ

การวัดผลของ Customer Experience 

หลายคนอาจจะมองว่า Customer Experience นั้นเป็นนามธรรมไม่สามารถวัดได้ ดังนั้น เราจึงต้องมีรูปแบบการวัดผลขึ้นมา โดยเราขอนำเสนอรูปแบบการวัดของ Customer Experience ไว้ 4 วิธี ดังนี้

1. Customer Effort Score (CES)

เป็นการประเมิน Customer Experience ที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในแง่ของความ ‘ยาก’ หรือ ‘ง่าย’ ของกระบวนการต่าง ๆ โดยนิยมจะกำหนดมาตราส่วนการให้คะแนนเป็น ‘1: ยากมาก’ และ ‘7: ง่ายมาก’

2. Net Promoter Score® (NPS)

เป็นการประเมิน Customer Experience ของลูกค้าด้วยคำถามปลายปิดง่าย ๆ โดยการให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 เช่น คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริษัทนี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด ด้วยคำถามเหล่านี้ จะทำให้เราได้ข้อมูลเชิงลึกมากยิ่งขึ้น

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

เป็นการประเมิน Customer Experience ของลูกค้า ที่เน้นทางด้านความพึงพอใจที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับจากเรา โดยนิยมจะกำหนดมาตราส่วนการให้คะแนนเป็น ‘1: ไม่พอใจมาก’ และ ‘7: พอใจมาก’ หรือ เป็นการตอบว่า ใช่/ไม่ใช่ 

4. Time To Resolution (TTR)

Time To Resolution (TTR) คือ ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ทางทีมบริการลูกค้า สำหรับการแก้ไขปัญหา โดยสามารถวัดเป็นวันหรือชั่วโมงทำการ และคำนวณโดยการเพิ่มเวลาทั้งหมด เพื่อการแก้ปัญหาและหารผลลัพธ์ด้วยจำนวนกรณีและปัญหาที่แก้ไขได้ ซึ่งยิ่ง TTR ของคุณสั้นเท่าใด Customer Experience ก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างของ Customer Experience 

บางคนอาจจะยังไม่ภาพของ Customer Experience ดังนั้น เราจึงขอยก Customer Experience ตัวอย่างตัวอย่างบริษัทดัง ๆ ที่มีการบริการส่งเสริม CX เป็นอย่างดี เช่น

• APPLE : มีการเก็บข้อมูลสอบถาม ตั้งแต่ขั้นตอนการซื้อว่าเป็นอย่างไร รวดเร็วทันใจหรือไม่ แล้วการติดต่อฝ่ายสนับสนุน และการดูแลหลังการขายสะดวกกับลูกค้าแค่ไหน รวมถึงสื่อโฆษณาและงแคมเปญการตลาดของ Apple เองที่น่าสนใจไม่น้อย
• Netflix : มีการใช้ Personalization Marketing ในการมอบ Customer Experience ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ด้วยการเก็บข้อมูลประเภทหนังที่ User น่าจะชื่นชอบ แล้วรวบรวมมาแสดงไว้ในหน้าหลักของเรา พร้อมทั้งแนะนำจากหน้าปกหนังที่ User แต่ละคนเห็นต่างกัน แม้จะเป็นหนังเรื่องเดียวกันก็ตาม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทหนังที่ User นิยมดู
• Amazon : สร้าง Customer Experience ด้วยการบริการที่ยอดเยี่ยม ด้วยการทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่สั่งอย่างราบรื่น ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งฟรี สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากกว่า 25 ดอลลาร์ขึ้นไป หรือบริการ Amazon Lockers หรือ Self-Service Koisks ให้ลูกค้าเลือกสถานที่ที่สะดวกไปรับสินค้าเอง พร้อมทั้งยังมี Customer Service บริการด้วยการสร้างแอคเคาท์ทวิตเตอร์ @AmazonHelp เพื่อคอยรับและแก้ไขปัญหา หรือตอบข้อสงสัยของลูกค้า ตลอดเวลา 7 วัน โดยมีทั้งหมด 7 ภาษาเลยทีเดียว

ข้อสรุป 

Customer Experience คือ ความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของเรา ตั้งแต่ช่วงเวลาที่เริ่มซื้อไปจนถึงการใช้บริการเสร็จสิ้นเรียบร้อยแล้ว จะเห็นได้ว่า Customer Experience นั้น เกิดจากผลิตภัณฑ์และการให้บริการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาเป็นลูกค้าของเราอีก ประกอบกับการใช้กลยุทธ์ เครื่องมือ และการวัดผลที่เหมาะสม ก็จะทำให้เราสามารถสร้าง Customer Experience ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้